在可以想象得到的最糟心时刻 ，你的洗衣机开始发出不应该有的噪声 ，之后它就彻底罢工了 。
你从一天当中抽出了四个小时 ，等着一名维修技工上门 ，技工迟到了 ，接着发现需要更换的零部件必须预订 。
这正是公司越来越竭力避免的一类混乱状况 ，方法是采用能够诊断活塞坏损这类设备问题—有时候在问题发生之前就做出了诊断—并且帮助技术人员更好地安排上门服务的软件 。 取代纸质单据、电子表格和电子邮件 ，美国大约有2,000万名现场技术人员—维修家电和修理风力涡轮机的人员—正在转用移动应用程序软件来安排日程表、提交报告 ，以及确认即将开展的维修可能需要的零部件 。
“客户关系改变了 。 ”运送和物流公司必能宝公司的副总裁加里·约翰逊说到四年前公司开始推出该技术后 ，他手下的服务团队如何能够更快速且更详尽地回复问题 。 “而且必赢BWIN官网的员工从中获益匪浅 。 ”
企业对现场服务应用程序软件和数据服务的兴趣正在驱动技术供应相应蓬勃发展 。 根据研究公司MarketsandMarkets的数据 ，到2020年 ，这一类别的销售额预计将达到51亿美元 ，较五年前的数据翻了一倍以上 。
例如 ，通用电气下重注笃定未来几年对该技术的需求将更大 。 今年1月 ，公司完成了对ServiceMax的价值9.15亿美元的收购交易 ，后者是现场服务技术领域里十分知名的经营者之一 。
通用电气计划把ServiceMax的产品供应与旗下现有的Predix技术连接起来 ，该技术从联网的工业设备那里收集数据 ，而后在故障实际发生之前提前预测出何时需要维护 。 微软、SAP和企业云计算公司Salesforce.com也都出售同类的应用程序和服务 ，以展开竞争 ，ClickSoftware这类细分市场的经营者亦是如此 。
在收购之前 ，通用电气作为ServiceMax的客户之一 ，拥有第一手的亲身体验 。 通用电气的首席信息官吉姆·福勒表示 ，在三年多时间里 ，通用电气使用该软件为旗下40,000名维修和维护技术人员大军更高效地协调时间表 ，节省了将近1亿美元 。
如果你关心这家工业综合企业同时还依靠更加精准地预测哪些零部件需要维修 ，在三年间削减了多少费用 ，那么 ，单单只是通用电气能源服务部门 ，它是为公司销售的发电厂和水处理设备提供维护服务的部门 ，节省的费用就提高至2亿美元 。
“它是在恰当时间、准确部位上的合适零部件 。 ”福勒说道 。
当然 ，要让现场技术人员从使用纸笔转变并非总是那么容易 。 而且如果一家机构需要为几千名员工购买移动设备 ，使用现场服务技术的初始成本可以达到数百万 。
然而 ，必能宝公司依然是该技术的信徒 。 约翰逊表示 ，该技术已经改进了公司的整体效率 。
比如 ，现场技术人员当前可以获得他们将可能需要为客户进行的维修的最新信息 ，因而他们可以带上所需的零部件 。 而且由于他们拥有平板电脑或智能手机 ，技术人员可以查看所需的有关于如何解决问题的任何信息 ，因而能够更加快速地完成工作 。
这些好处转换成了其它的红利：现场技术人员能够在更小的时间窗口内安排预约—广受憎恨傻等的客户欢迎的消息—因为技术人员能够更加准确地预测他们的到达时间 。
采用现场服务技术还帮助必能宝公司更加轻松地收集数据 ，这些数据揭示了如何让业务更加顺畅运行的方法 。 例如 ，根据大量客户的维修要求 ，公司能够确认哪支团队最快速完成等候解决的客户问题 ，以及某件产品是否应该重新设计 。
是的 ，对于到住宅、办公室和工厂上门服务的现场技术人员而言 ，模拟时代快速终结 。 而他们的很多客户则等不及快点改变 。
以上转自——《财富》中文版
随着传统制造行业对于客户服务意识的逐渐加强 ，高定制化的管理系统逐渐成为了企业力受追捧的对象 。 通过完美匹配企业业务流的系统 ，利用各类技术手段实现对人工服务的智能化管理 ，提高问题的处理效率 ，进而增加客户的满意度 ，已成为了各大企业的不二选择 。
世界电梯产业的领军企业——TOSHIBA 东芝电梯（中国）一直以来都面临着电梯在安装维修过程中的大难题：派工周期长 ，问题描述不准确 ，分配人员混乱 ，维修情况上报不及时等等 。 因管理不力导致的客户问题处理效率低下 ，工人忙碌不休却抱怨连连 。 公司为此付出的成本增加了近40% ，而利润却几乎没有增加 。 公司缺乏高效便利的电梯管理平台 ，影响了电梯从安装到维修的一系列流程的监测及管理优化 。
为此 ，东芝电梯找到了必赢BWIN官网信息科技（上海）有限公司 ，一家从业20多年资深的企业级解决方案咨询开发商 ，共同打造了“东芝电梯安装维修管理系统” 。 （点击查看案例详情）以实现下至各质检员 ，上至各区域管理团队及公司总部对所有电梯的情况的即时有效掌握及管理 。
以电梯维修举例 ，客服人员接到客户反馈后 ，直接在系统中找到故障地址及设备 ，详细记录下故障问题 ，系统即可根据各个员工的管辖范围及上班时间自动筛选合适人选 ，立即派工 。 整个派工过程 ，从接完电话到完成派工仅需短短的5分钟 。
而对于维修人员来说 ，一部普通的手机就可完成“接单——维修——上报”的所有步骤 。 接到的派工通知 ，详细的故障说明及设备信息可帮助维修人员预判解决方案 ，并提前准备好相应的配件和工具 。 现场诊断并维修完成后 ，可在手机中立即填写维修情况 ，并回提交维修单 。 客户满意 ，领导放心 。
系统还可以记录每个设备的安装及维修记录 ，排除出故障频发的电梯 ，及时更换处理 。 依据大量现场可靠数据生成的统计报表 ，帮助管理人员发现了很多管理与效率中的漏洞 ，仅2017年一年 ，该系统就帮东芝电梯减少了近一半的客户投诉 ，利润提高了31.7% 。
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